Winter 2008
躍動檔案室
雷曼風暴下重整軍心
2008年9月至11月，在雷曼事件的影響下，市民均變成驚弓之鳥，恐怕成為投資失利一族。即使是一些沒有購買雷曼迷你債劵的客戶，亦紛紛前往銀行及金融服務機構質詢或投訴與投資相關的事宜，為業界員工帶來前所未有的壓力。一方面，他們要面對那些擔心投資失利而情緒激動、憤怒，甚至是惡言相向的顧客，有些更威脅傷害員工或自己：『如果唔賠錢，你出入要小心的！』…『如果你地真係要睇到有人去跳樓先肯賠錢俾大家，我咁老啦，咁我跳啦！』另一方面，這些員工亦可能是投資失利者，他們各有其困擾，每天還要承受著顧客的指責謾罵和工作的巨大壓力，卻不敢向家人傾訴，以免令他們擔心自己。當中所飽受各方的壓力及心理創傷已增長至難以想像的程度，大部分員工相繼出現焦慮、恐慌、無法集中精神、睡眠失調、無故哭泣、抑鬱、逃避退縮及容易受驚等急性壓力徵狀。
不少關心員工的上司及管理人員不斷致電僱員發展服務詢問：「同事都很怕上班，很怕面對顧客…，怎樣協助他們面對那些難纏的顧客？有些同事出現情緒低落的跡象…如何在這非常時期協助他們重新減壓？團隊的士氣大受打擊…如何為他們打打氣？公司可以做些甚麼表達對員工的關心呢？」如此種種，都顯示業界極關注員工面對的衝擊與困難。
有見及此，一些公司隨即在各區分行安排EAP顧問為前線及中層管理員工舉辦「重新減壓」工作坊，讓他們了解自己的工作處境，在分享應對心得之餘，亦從中學習一些針對這特殊壓力源的鬆弛技巧及自我抽離方法，令他們做到「善待自己、平衡身心」。對於一些深受情緒困擾的員工，顧問特別為他們開心理解說小組 （Psychological Debriefing Groups），讓其藉此機會將抑壓多時的負面情緒傾吐出來，深入地分享工作上所遇到的困難及心裡所承受傷痛，並在顧問的協助下緩解急性壓力徵狀，以防掉進情緒病的陷阱。在過程中，顧問會及早識別有需要接受心理輔導的員工，鼓勵他們儘快尋求專業支援。
安頓「人心」後，公司及員工最關注的莫過於如何面對難纏的顧客。僱員發展服務因應公司的需要而安排各類培訓坊，包括：平息怒氣、有效地處理對對歭中的溝通、處理突發情緒的技巧及人際動力等等，都有助員工更有信心地面對工作上的挑戰。為了表達公司對員工的關心及促進上下溝通，有公司更舉行「打氣會」或「全體職員大會」，讓同事明白公司的處境、應變方向及策略，令同事有「同坐一條船」的感覺，並向在場的每位同事贈送補身食品，以表心意，讓他們深深感受到公司情理兼備中的「人情味」。
面對金融危機的考驗，公司最重要的是要做到穩定軍心，重建員工對公司的信心，提升員工的心理質素，這才能穩紮根基，儲備能量應付未來更大的挑戰！